当智能手机成为生活必需品，本该便捷的数字服务，却让老年人在资费迷宫中寸步难行。哈尔滨的于大妈每月39元的手机套餐，竟在毫无察觉间涨到66元，“云盘会员”、“视频彩铃”等陌生增值服务悄然扣费。营业厅坚称已打过电话获得“同意”，老人却哭诉“听不懂专业术语，稀里糊涂就答应了”。

手机资费突然涨价

    家住哈尔滨的于大妈，手机一直使用某运营商的39元套餐。上个月收到账单时愣住了：手机资费突然涨至66元。在女儿李女士的帮助下，老人发现手机里竟悄然多出“云盘会员”“视频彩铃”“游戏加速包”等增值服务，每月要额外支付27元话费。“我连这些服务是什么都不清楚，怎么会自己开通？”于大妈一脸茫然。

    李女士咨询了为妈妈办理手机业务的营业厅，发现营业厅的客服人员确实有业务办理通话记录。“我们不可能未经机主同意，就开通增值服务。开通前我们都电话通知机主，也都得到了机主肯定的答复。”营业人员表示。

    但于大妈强调：“每次接到电话我都听不懂那些专业术语，只能听明白他们说这些服务很有用、钱也不贵，我可能就稀里糊涂同意了。”

业内人士：有诱导话术

    于大妈的遭遇并非个案。记者随机采访了多位老人，均表示不知道自己的手机套餐里有什么增值服务，也都不知道怎么查询自己办了什么服务。记者随机走访哈尔滨南岗区的移动、联通、电信营业厅发现，虽然营业厅都会提供手机资费的纸质账单，但增值业务的具体项目需登录手机APP查看，即使是老人版APP，也需要多级操作步骤。

    “别说老年人，即使是从业者，也不敢说一眼看懂增值服务，比如定向流量包、融合套餐等，光看名字不知是啥。”某前联通业务经理表示，“业务名称过于专业，查询途径要依赖APP，退订流程复杂，确实让老年用户不方便。比如说取消某项增值服务需在APP内经过多级菜单操作，或者是需要手机发送验证码和上传个人信息资料。虽然开通业务前要告知机主，但是有些客服为了能在上班时间多打电话，语速会很快，而且不等机主说话就先说‘如果没有异议就帮您开通了’这类诱导话术，老年人可能一时反应不过来。”

律师：不能视为有效告知

    孟繁旭律师事务所律师孟广远表示：“《消费者权益保护法》第二十六条明确规定，经营者不得利用格式条款加重消费者责任。运营商通过电话推销时，若未以显著方式提示关键信息，即便有通话录音，也不能视为有效告知。”

    孟律师指出，此类案件存在两个法律争议点：一是业务办理的举证责任归属，运营商应提供完整清晰的告知证据；二是适老化服务缺失问题，运营商有义务提供符合老年人认知的服务方式。

    截至发稿前，于大妈已经退订了增值业务。但这样的“数字迷雾”，正笼罩着无数银发族—— 他们不知自己办了哪些业务，更不知如何解开这层层“收费密码”，智能手机带来的便利，反而成了资费烦恼的源头。

来源：老年日报